Agilt projekt lyfter CRM till ny nivå

Problem

Kundens CRM-system (Customer Relationship Management) upplevdes som svårhanterligt; bristande funktionalitet och användarvyer, begränsande användarroller och uppsättning av organisationen. IT hade tidigare drivit en förstudie som kommit fram med en lång lista på förbättringar som behövde implementeras för att verksamheten skulle vilja använda systemet. Förtroendet mellan IT och verksamhet var lågt efter flera projekt som inte levererat enligt förväntningar och det var stora brister i kommunikationen mellan parterna.

Projektet

Kunden tog in en senior IT-projektledare från Digital Horizon. Projektledaren satte upp ett agilt team med både IT och business, samt ett arbetssätt med tydliga roller och ansvarsfördelningar. Ett mindre antal förbättringar från den långa listan prioriterades och projektet gjorde en genomlysning av problemen, tog fram förbättringsförslag och implementerade sedan dessa. Arbetet drevs i nära samarbete mellan IT och verksamhet, med återkommande gemensamma arbetsmöten och med regelbunden återkoppling till styrgruppen varannan vecka. Verksamheten hade tydligt ansvar inom förändringsledning och med stöd från vår projektledare etablerades ett användarnätverk, utbildningsmaterial togs fram och utbildningar enligt ”train-the-trainer” genomfördes under några få intensiva veckor. På så sätt fick hela organisationen en god förståelse för den förbättrade lösningen innan produktionssättning.

Leverans med nöjd kund

Projektleveransen blev väldigt lyckad. Verksamheten fick ett litet antal väl anpassade arbetsvyer och roller, en fungerande uppsättning av organisationen och förbättrad funktionalitet. Samarbetet och förtroendet förbättrades väsentligt mellan IT och verksamhet samt en nöjd kund. Verksamhetens ansvarige i styrgruppen konstaterade – ” Smidigaste CRM-projektet någonsin. Nu mycket mer förtroende för CRM” – känns som en bra sammanfattning av ett väl genomfört projekt.